情緒失控是種病，趕快領走這張藥方

阿拉布拉

很多人常常無法很好地控制自己的情緒：工作中遇到挫折困難，就一蹶不振，徘徊不前；想問題習慣從自己的角度出發，理解發生偏差，推諉抱怨；與同事溝通不注重方法，愛激動，易爭執… …

情緒作為我們每個人生命裡不會缺席的一分子，當其產生時，學習如何與自己的情緒起伏和平相處，不讓“小我”引發的心緒蔓延，造成禍害，是每個職場人士的必修課。

有著30多年成功職場經歷的陳嫦芬老師認為，職場上的人跟事無論從哪個方向發展，終究是圍繞“我”延伸的。任何的事情最終結果取決於“我”對事理的追求，對人的理解。

隱形的金箍棒
贈送大家一根“隱形的金箍棒”，希望大家用微笑來點亮自己的生活，也給別人傳遞更多正能量。假想自己是孫悟空，從耳朵裡變出一根金箍棒，把它咬住，面帶微笑。這是我自己提醒自己心情轉換最重要的秘密。

     “小人”擴張法
我這一生都在與非常的困難工作打交道，因為要承擔不可想像的責任，所以經常在擔驚受怕中過日子。我有一個自創的減壓方法。我定期在字條上給自己畫一個“我”的形象，遇到我擔心害怕的事情時，就用不同顏色的標籤寫下我所擔心害怕的事，比如：如果是企業的事情，我會在人外面畫一個藍圈，私人的事畫紅圈……這些圈會標一個日期。一段時間之後回來檢查一下，有時候會覺得有些事情不用擔心了，我就把圈塗滿，變成一個紅點，以此類推，很多圈變成實心的點。當這一刻到來時候，我就會鼓勵自己，自己的氣場和心力持續向外擴展，持續在超越昨日的我。

我是個很幸運的人，做過很多事。1980年初入職場，我花了七年的時間在律師事務所鍛煉。我的第二階段的職業生涯，是在國際投資銀行。當時各大行都在亞洲培養有潛力的人才，我從什麼都不懂開始學習，到熟悉跨國專業機構的經營模式，從而成為一個國際職場上的專業管理人員。我有過30餘年的職場經歷，在這麼長的職業生涯裡我體會到了兩件事情：

第一，職場成功中最重要因素是人的基礎素養，如果你的素養夠，你有九成的功力，再加上扎實的專業知識和技能，就可以成為國際一流的人。

第二，職場是由人與事交互衍生所形塑成的互動場域。有人的地方，就會有事；有事，就需要有人溝通、處理、化解雙方的誤解或歧見。職場上人跟事這兩件事情無論從哪個方向發展，終究是圍繞“我”延伸的。任何的事情最終結果取決於“我”對事理的追求，對人的理解。

      “我以為”是職場災難的開始
溝通是我們每天都在進行的活動，然而做好卻不容易。在職場裡，我們與他人之間的溝通是否順暢、愉悅，直接影響到在工作上的表現與成果。
工作中，難免會遇到需要揣摩上意的情景，你是否曾經閃過這樣的念頭：“我是這麼想的，但不曉得主管怎麼想？”然後自己在心底編寫諸多情境，猜測主管意見最可能的風向。這雖是人之常情，然而，這種心態很可能就是“溝通失准”的開始。

如果雙方都願意平心靜氣地檢討以修補關係，反省溝通中的誤會，可能會聽到這樣的解釋：“哦，我以為是…，所以誤會了。”這“我以為”其實正是誤導自己、導致雙方“認知歧異”的主要原因。

辦公室裡許多讓自己感到委屈的情境，說穿了大都是由“認知歧異”帶來的溝通不暢所致。所謂的“翻舊賬”，就是因為前幾回的歧見還沒有完整弭平，新的爭執又接踵而來。

每個人在表達時，都習慣從自己的“內容角度”出發。而接收方解讀資訊時，也會有他自己的“內容角度”。作為溝通雙方的兩個人，在“內容角度”選取上，從一開始就可能不同，更不用說結果了。若不經過回饋校準，說得越多，只會越覺得與對方“雞同鴨講”，像是兩條平行線，無法交會。

所以，說話時一旦發現對方好像沒有立刻明白，最好耐心地微調自己的表達方式，再試試看。

回到上面提到的場景，經驗較少的上班族，應當尋找機會向主管或同事求證，試著校準彼此間的認知差異，以減低誤解發生的可能性。主管或許會因為你看似緊張兮兮的樣子而嫌煩；但是禮多人不怪，多探詢幾次，估計你也可以逐漸理解主管做判斷的邏輯，這是有利於彼此溝通的方法。

       職場裡怎麼做才叫“會溝通”
我在課堂上喜歡問學生：“假設今天有十位不同領域的成功人士受邀來參加校園論壇，氣氛非常熱絡。你們猜這些大人物彼此間會聊些什麼話題？”

幾次測試下來，大部分學生無外乎：“您等會兒要談些什麼呀？”“您公司產業最近動向如何？”“您怎麼會來這論壇呢？”這些回答充分反映了學生經驗匱乏及涉世不深，不清楚老到者如何開始“溝通”。

寒暄是人際溝通的第一步，是與陌生人對話時留下的第一印象，其中的分寸拿捏與個人平常的溝通素養相關，與自信心也大有關聯。

“那老師在那樣的場合說些什麼呢？”學生問。我會直截了當地說：“我是第一次來這所學校，您呢？”“昨晚在音樂會遠遠見到您，來不及打招呼，昨天的演奏真是很好。”“最近看到貴公司的研究有新突破，真是恭喜！”這些談話都很得當，也暗示談話雙方均有不錯的素養。

一個人必須具備清晰的思考能力與邏輯架構，才能駕馭語言、精准表達自己。“言之有物”的人，大家都喜歡； “言之有物”，不僅指說話人能以清晰、易懂的方式傳達不俗的見解，同時也能使資訊接受方輕鬆理解其想要傳達的內容，這樣才算完成了一個完整且豐富的“溝通”過程。

雙方向的溝通最有效率。要想保證溝通品質，當事人必須負責把話講清楚，讓對方清楚他的意思，不產生任何誤解；同時也要負責聽明白對方話裡的意思，不發生任何差錯。

溝通切忌輕率臆測。我們常說“眼見為實”，其實不然。我來舉個“眼見不足為憑，真相可能不只一個”的例子：

你看到了什麼？一堆散放的字母塊？

現在看到什麼？

是不是跟原先以為自己看到的差距很大？
　
我們把這個實驗應用到職場情境，得到幾個心得：首先，在尚未認知事情全貌之前，切勿過早判斷——這是上班族易犯的毛病。

其次，向主管彙報或與同事討論時，應該把“已知事實”與“個人意見”分開表述，才能清晰論理，供主管參考，以做出優質判斷。首先專注在描述自己所知的事實；然後對特定內容發表自己的觀點。我建議等到主管問起任務相關資訊時，再闡述個人觀點，避免恣意發揮議題外的個人意見。

        職場溝通力是這樣煉成的

“溝通”二字很容易理解，然而很少人會滿意自己的表現。想學好“溝通”，得先牢記“溝通”是為了流通人與人之間的意識，好的溝通讓雙方意識的發出與接收都暢通無礙。

我在瑞銀投行服務時，經常承辦大型企業IPO的案件。在正式上市前，我們銀行團會負責帶著公司團隊到全球路演，向投資人推薦公司。在此之前，公司團隊必須與我們一起準備近千個問題與答案，以便讓公司的領導們會見各投資機構時，能夠應付自如。

鍛煉職場溝通力的一個好方法是經常找人練習溝通，訓練自己面對任何人時都能自在地說出心中的話，同時瞭解對方心中的意圖，是培養溝通能力的基礎功夫。

此外，攝影被認為能直接反映出人在溝通時必然存在“認知差異”。經常練習攝影，並與他人作品比對，可以體會到面對同一資訊的不同視角。有了這樣的體會，當我們與人互動時，會更願意傾聽對方不同的思考，也更願意理解、校準自己原先的認知。
       辦公室爭執發生後，如何把控情緒？

辦公室裡發生爭執是常有的事，衝突之後怎麼處理同事關係？情緒是我們生命裡不會缺席的一分子，學習正確面對職場衝突，並接納並舒緩情緒，不讓“小我”引發的心緒蔓延，造成禍害，是每個職場人士的必修課。

當情緒產生時，很重要的功課就是學習如何與自己的情緒起伏和平相處。

當年我赴香港工作，順利爭取到雷曼兄弟的高管職位。很快我便發現自己的專家知識與技能，在這裡是不足用的。儘管忐忑心虛，仍是好強。一次會議中，有兩位與我同級的男性同事批評我績效不佳，他們居然說：“我們來幫你做生意吧！”我內心充滿了被冒犯的感覺，這讓我一時語噎，氣憤難耐。還好，此時我的內心告訴我，對方說的並未違背事實：我人生地不熟，業務開展確實遲緩。於是只能壓抑著怒氣。

在回家路上，與我同行的美國籍主管的一番話讓我醍醐灌頂。他說，“Felice，我知道中國人不喜歡與人產生衝突，但要知道在專業的國際化機構中，辦公室的溝通是對事不對人，只有直來直往針對問題討論，效率才能最高。當你學會跳出來，從對方的角度思考，你就能理清事情的癥結，你的心很快就能定下來。你是聰明人，不妨想想，你是想一直記掛被冒犯的感覺，還是回頭向他請教做生意的經驗，真正做出業績讓他們刮目相看？”

下班後，我主動走進同事辦公室，表明自己希望向他學習。我主動“示弱”的表現，也讓他很不好意思，從那之後，我們成為很好的朋友，衝突就這麼解決了。