無故被主管咆哮，躲在角落暗自落淚…職場過來人教你3步驟扭轉劣勢

lionking0809

如何處理與主管的衝突？

我曾在一家大企業擔任董事會助理多年，我老闆的能力平庸，老實說脾氣也不好。很多同事都怕他，因為他是個優秀的「修辭學家」，善於把人逼到毫無招架之力，只能蜷曲在角落暗自啜泣。

他是我的直屬上司，大多時候彼此關係和諧，直到有一天，他突然沒來由地對我大聲咆哮。那時我嚇呆了，當下只是呆若木雞地愣在原地，根本不知如何應變。我睜大眼睛、驚惶失措地看著他，這是前所未有的經驗！我唯一能做的就是一語不發地轉身，飛也似地離開。

沒錯，非常狼狽，但我就是很怕這種易怒的男人。更糟糕的是，我竟然有種很不好的感覺─雖然錯不在我。算了，離開就好了！回到自己的位置上，即使只有一門之隔也好。我開始大哭，其實更氣自己，為何無法自主地面對這種情況？從這種每個員工肯定都經歷過的慘痛經歷中，我發明了一種專屬的流程：

．打擊：哇，一記當頭棒喝！衝突四起，硝煙彈雨，遍體鱗傷。

．撤退：離開現場！先撤退，舔舔傷口。這樣做是可以的，你不必立刻反應，試圖用華麗的言語反擊。先重新站穩腳步，別覺得有壓力。

．認清：分析情況，了解來龍去脈。究竟是誰做了什麼事？你感受到多大程度的侮辱或攻擊？你的感覺是對的嗎？或是另有其他因素？過錯在誰？「攻擊者」或是「你自己」？

．強化：找尋支持者或盟友，和你信任的人聊聊自己的遭遇，聽聽客觀的意見。從另外一種角度看這件經歷，也是好事一樁。如果最後確認絕對不（只）是你的錯，就該採取下一步驟。

．行動：現在才是應該反應的時候！別再抱怨連連，行動的時機到了。你必須抉擇，未來是否還要（或必須）跟這個人來往？你還有要澄清的事嗎？你想積極解決這場衝突並開誠布公地化解這件事嗎？抑或是以後不想再與這個人有任何瓜葛？如果不想，就不必再理會這件事。無論你的決定是什麼，最重要的是，行動就對了！

一間公司裡聚集了來自四面八方的人，大家各有不同的個性，偶爾發生衝突在所難免。此外，每個人在職務上也有不同立場和追求的目標，可能會因此爭權奪利，或是因為透明度不足或溝通不良而產生誤會及錯誤的詮釋。衝突隨時可能一觸即發，但也無須太緊張，畢竟這世界不可能永遠都是太平盛世，重點是如何面對摩擦、處理紛爭。關係教練歐拉夫．施萬斯特（Olaf Schwantes）建議可以共同分析並解開衝突：

．再次仔細分析整個衝突情況，確認來龍去脈。你做了什麼，你的主管做了什麼？

．這情況在你內心觸發了哪些情緒？你是感到生氣，或是因為意見不被尊重而感到悲傷？

．在這種情況下應該怎麼做，才不會產生上述的那些情緒？你只是希望老闆專注聽自己說話嗎？下次再遇到這種情形，你可以採取哪些不同的做法？你希望主管怎麼做？

如果你已經進行過衝突分析，接下來就該開誠布公與老闆談一談，共同找出解決方法。你得做好準備，避免衝突情況更加惡化。最好是寫下你分析過的心情，然後以「我訊息」來陳述自己的想法，以此避免指責對方。陳述時請盡量保持客觀。

什麼是「我訊息」？其背後蘊藏了什麼祕訣？傳達「我訊息」意味著與對方說話，但不傷害或攻擊對方，以開放、尊重和誠實的態度面對彼此。反之，「你訊息」常會讓對方感覺受到貶抑、攻擊或拒絕，進而挑起對方的反擊；如此不僅無法使原本的衝突得到緩解，還會引起對方的抗拒和怨恨。

「你訊息」無法保持在客觀層面上，而會攻擊到對方的行為、情緒或意志，使雙方的焦點脫離問題本身，變成關注對方的陳述。不過可別認為以「我」開頭的句子就是「我訊息」，例如：「我覺得你是個大混球！」這種當然不行！

以我那易怒的老闆為例，我應該可以如此回應：「您無緣無故對我咆哮，我覺得這對我很不公平，因為我並沒有錯。」但事總與願違，那一刻我的腦袋根本一片空白。我為此練習許久，沒錯，這就是關鍵所在，練習。練習到夠純熟之後，你將會有更多的自主性。

現在讓我們嚴格檢視一下自己的日常工作，你有沒有遇過一些事，之後懊惱當初為什麼要那樣反應（或為何不知怎麼反應）的情況呢？想想看，當時還有其他或更好的應變方法嗎？臨危不亂的應變力與自主處理棘手情況，這些都是可以被訓練的！

．哪些情況會讓你感覺自信且堅定？那就是你的優勢領域，可以用這些特性來行銷你自己。

．哪種情況會讓你感到不適或不安？為什麼？要怎麼做，你才會覺得有自信？若你覺得在專業上力不從心，可以利用進修課程來強化自己的專業能力。如果你發現有些情況（時間壓力、緊張、與主管有爭執）讓你招架不住，可以參加相關的研討會或訓練課程，學習如何因應。

想想哪些人能讓你變強？這些人就是你的盟友，你需要他們的力量，因為單打獨鬥難以成功。不斷拓展你在職場與周圍的人脈網絡，有朝一日要更換舞伴時，這些資源就派得上用場。

對你而言，別人的哪些行為屬於「神聖的晴天霹靂」？哪些行為你已忍受許久？哪些行為你已不能也不想再忍了？

每個人對「神聖的晴天霹靂」詮釋和感受不盡相同，端看自己的態度或身上那層護甲的厚度而定。對某些人而言，沒來由地被人咆哮，屬於中等強度的地震，會引發他們的意識危機；對另一些人來說，可能宛如天塌下來一般。但「神聖的晴天霹靂」是指足以徹底影響生活的重要議題，即使我們一開始也不可置信，但它能帶人走向光明面。