如何在交流不順時不被憋死氣死？

阿拉布拉

文：Doris Ke|來自Doris Ke的微信號doriskeke（ID：doriskerundong）
有一次我有一個很好的主意，和上司溝通時，卻被一巴掌拍死了。當時所有其他的同事都跟著上司一起搖頭說行不通。看著上司堅定的眼神和傲然的態度，害怕在眾人面前拿出許多資料來會讓上司難堪，於是選擇了咽下這口氣，點頭說“你說的有道理”。幾個月後，卻看到了競爭對手用了我提出的想法實施了一個火遍全城的行銷。我很後悔自己沒有當時再勇敢和倔強一點，堅持自己的想法。
在每日的生活中，我們經常徘徊在“不說出來把我自己憋死”和“說出來會把你氣死”的死結裡糾結到底該說還是不該說。
很多時候我們最後選擇做了“國王的新衣”裡的臣子：權威和壓力之下，明明有自己的想法或知道真相，卻不願說出與之相反的真話讓對方不高興，於是選擇了曲意逢迎。

我們寧可選擇100%安全的說謊，也不願爭取這也許是1%實現的可能。更因為我們的預期是，心直口快結果達成最後的成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導致我們自己人頭不保。

除了曲意逢迎或心直口快外，沒有一個辦法能在說出自己不同觀點時，讓兩邊都同意嗎？
不止是在職場，生意交涉桌上，還有在日常關係裡的夫妻、情侶、朋友間也經常發生。比如和朋友對一事意見不合，結果言語不合以外，吵架到後面已經忘了最初是在吵什麼，只記得生氣，從此感情雪崩。
在意見不合的情況下，高情商的人會怎麼做呢？
我的一位導師推薦了我一本書叫《CrucialConversations:ToolsforTalkingWhenStakesAreHigh》（《關鍵對話：代價高的時候的談話工具》）。書的作者找到了許多在職場上總是能'getthingsdone'（把事兒幹成）的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點。這些人看似平常，但卻總是能在關鍵時刻說出別人不敢說的話，卻還能把對方說得心服口服。
讀這本書的時候，我有種醍醐灌頂的感覺，原來提高情商和溝通交流也是有公式可談的。我自認為與人交涉交談的技巧或是需要經驗才可積累，或是有些人天生擅長。像我這樣“情商不高”的人來說，毫無蹤跡可循。可是看完了這套模型以後，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話，從小到大有多少口角和爭執、負面的情緒和行為，原本是可以被解決的。
於是我決定用中文總結和歸納這個溝通模型，讓它可以授益於被溝通技巧折磨的許多人。此溝通模型可應用於生活中多個“關鍵對話”場景，情侶吵架、同事關係不和、生意談不下去的人都適合來看。
事先說明，後面信息量非常大，並需要自己配合自己的實例來做思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以後晚點再細看。
什麼叫“關鍵對話”呢？
關鍵對話之所以關鍵，在於它由以下幾點元素組成：
■“觀點異”：雙方觀點不同，有分歧。比如你女朋友想結婚，你不想。
■“情緒高”：過程中雙方情緒高漲，都很激動，聲音開始上調。
■“代價高”：交談結論影響代價高，例如這個對話決定了一個生意是否談得成，老婆是不是會吹，哥們是不是從此要友盡。

如何正確掌控一個關鍵對話，讓雙方在意見不同、情緒高漲且氣氛凝固的情況下最後圓滿和平統一？這本書的作者找了世上許多很擅長與人溝通，並能將這類話題四兩撥千斤結束的牛逼溝通人士總結。
首先，一個會聊的人會確保在對話裡盡可能地獲得有效資訊最大化，盡可能減少資訊不對稱，促進開放式對話，並且獲得雙方所有隱藏的真實目的和知道的相關資訊。

不說出來的話只會停留在你的腦袋裡，永遠不會被其他人聽到。所以也是所有誤解和錯誤決定的開端。
著名歌曲《你不知道的事》就是很典型的例子。請看以下歌詞：
你不知道我為什麼離開你
我堅持不能說放任你哭泣
你的淚滴像傾盆大雨碎
落滿地在心裡清晰
你看這個歌詞：尼瑪為什麼對方會不知道你為什麼會離開他呢？你為什麼不告訴他呢？你離開之前有過一個opendialogue（公開對話）讓互相把資訊都分享嗎？你一離開對方淚滴像傾盆大雨，怪誰？怪誰？怪你啊！
很多時候對方之所以觀點不同，是因為雙方掌握的資訊是不對稱的，且對方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀點最佳的方式就是互相敞開自己的目的、推斷、相關資訊。
然而，不是每個人都願意選擇開放說出所有感受的，所以還需要做的一點就是察言觀色和判斷是否在談話前雙方本身就存在著“安全問題”,i.e.有誤解、有不信任、有怨氣。

舉個栗子：
你的女朋友問你願意不願意這週六來見她爸媽，而你這週六排好了跟哥們去看球，雙方開始了爭執。就算你說的句句都是真理，你的女友也許都不聽，蠻橫不講理，或者不願意分享她的真實目的或苦衷。
如果你不停地重複“球賽對我很重要啊”並開始講道理，無論你的邏輯如何縝密，你的女朋友都只會哭的更慘，甚至開始語言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛我”等，上升到暴力等級。這時候高情商的人會退一步，抽離聊的話題content(內容）本身，開始察言觀色，判斷兩人之間的conditions(狀況）。
一旦雙方的情緒本身已經出了問題，對方有沉默、冷暴力、憤怒的傾向，說明對方已經不再有“安全感”，開始對你本身有排斥和厭惡，這時必須停止在內容本身再做爭辯，而改為狀態修復。此刻千萬不能根據對方說的“你這個畜生”被激怒，也不能把對方說的內容當真，而是根絕內容判斷對方處在的conditions，開始對雙方的狀態做安全感修復。
這一點其實很少人能意識到，它是高情商的人擁有的一大本事。他們可以不顧對方罵得如何具有攻擊性，轉而抽離出內容本身，開始分析狀態。
那麼怎樣做安全感修復呢？所謂安全感修復：就是讓雙方都重新建立互相信任，且願意公開敞開自己的心聲。

我們再說一次，對方在“不安全”的情況下會有各種信號，有些人是開始怒吼一些很過分的話，有些人是開始冷戰模式，但是這時候不要對這些他們的自身“保衛模式”做反應，否則只會吵得更凶。而是要根據對方的信號，判斷這時的雙方狀態已經陷入不安全模式。
做法很簡單，首先恢復對方受傷的心靈，例如道歉，或者做一些肢體上的接觸，讓對方冷靜下來。道歉有可能是最好的方法：在對方有怨恨且感覺到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是道歉。道歉不代表著妥協，而是承認自己語言過激，希望重新建立信任。
接著澄清自己的立場和觀點，否定對方的誤解並澄清自己的真正意思和目的。例如“我不是想要拒絕去你見你爸媽”“我不是不愛你，而是……”的語句做解釋。
然後再讓對方傾訴，探索解析對方的需求背後的目標，尋找共同的目標或創建一個新共同目標：聆聽對方的需求並問對方為什麼這麼在乎？在這個例子裡，問“為什麼你一定要我這個週五去見你爸媽？是不是有特殊的原因？”如果是因為她想要她父母認可你，那就問“可不可以讓我準備準備下周帶禮物去見他們”？如果是你根本不想見父母覺得太早，那就要往更深一層的目的開始談論，對方“真正想要的”其實是和你早日穩定結婚，而你還不想，那就得開始跟她討論這個話題，並共同創建一個新的目標。
我吵架的時候已經自己情緒崩潰了，還要我去道歉、澄清和恢復對方的安全感？那我的安全感呢？
在這個過程中有一點很重要，就是你必須提前想清楚，從這個關鍵對話裡你真的想要得到的是什麼。
如果你真的很看中這段關係，並知道你在這次關鍵對話中希望達成的目標，那麼便不難克制。只有想清楚自己真正要什麼的人才能忍下一口氣，決定放下自己的自尊和脾氣，耐心地聆聽對方，想辦法一起解決問題。很多人在爭吵裡最後只為了“贏”而忘了自己真的是想得到的是什麼，所以才會下不了臺。
比如對方是你的女朋友，這是一個關鍵對話，你是想要借此教訓對方，還是你真的想要找到一個解決方式？如果是前者，你大可放肆吼叫撕逼。如果是後者，那就冷靜下來，想想怎樣才能真正達到你的目的。
如果你發現你根本就不在乎，那這根本就不是一個關鍵對話，因為代價不高，你也沒有必要耐心去聆聽。如果你也不想解決之間的根本矛盾，那也許你會選擇逃避。
另外很多時候，人之所以生氣都是自己內心寫了一齣戲，把自己活生生氣死的。在無法控制自己情緒的時候，就倒推以下，你是看到了什麼，下了什麼猜測，然後才有現在的情緒和反應？

等雙方安全感都穩定了，然後怎麼做才能達到一個opendialogue並達到互相同意呢？
■ 分享你的邏輯、內心劇場的演變過程和想法，並問對方的推想過程：互相解開許多心結，確保自己不是多想。
■ 真心地問對方的想法，重複和重述自己的理解，確保資訊理解正確，並適當地拋出不同的假設來引導對方分享自己的資訊：根據對方的需求，問出背後對方的真正目的。例如對方想要請你週五見父母，為什麼偏是這週五，是不是有特殊原因？如果對方吱吱嗚嗚不肯說，就拋出各種自己的猜想：“是因為你和父母約了很久好不容易有空嗎？”
■ 求同存異：在你贊同的對方分享地方表示理解，在這基礎上說出自己的不同觀點。首先在對方的觀點上表示認可和理解，其次拋出自己知道的而別人也許不知道的資訊，來補充說明自己的判斷的根據和觀點。
■ 找到雙方背後的共同目標或共同創造一個新的目標，讓雙方都滿意，在這個基礎上再尋找解決方式可以達成目的：如果自己的球賽其實這周也是總決賽，而對方也是因為父母約了很久很看重，那就倒退一步，各自的真正目的是什麼？你想要有自己的興趣，她想要你被父母認可。也許這兩者本身不是矛盾，你們的目的其實是一致的：就是互相希望能更近一步，但同時各有各的興趣愛好。那就找一個兩不矛盾的解決方案，比如這次球賽你去看，但給他父母晚點送上一份禮物。如果本身兩者的目標就是相沖的，例如對方想要和你結婚，你還不想結婚，那就需要再倒退一步，發明一個新的共同目的，例如開始聊對感情的目標和期望。
最後雙方一起決定下一步：如何找到相關資訊、誰是決定人、誰會被影響，並一起記錄下結論。
說那麼長，腦子都亂了
那麼我們來總結概括一下
在雙方意見不合的時候要想解決問題，必須確保雙方投入儘量多的隱藏資訊，從而讓雙方可以瞭解到各自真正的目的，並在目的上達到統一。
然而要讓雙方都投入隱藏資訊，必須要確保兩件事：
1）對方有足夠的安全感。如果一旦發現對方有“不安”的信號（憤怒、指責、逃避），則先修復安全感。
2）你對自己的真實目的喚醒（你是來撕逼的還是你是真的想解決問題）和你自己的情緒穩定控制（控制自己的內心小劇場，並重新開始尊重和理解對方）。
當前兩點滿足以後，採用詢問、理解、重複+重述、探測和分享自己推斷和邏輯等形式獲得對方的猜測邏輯，以及對方掌握的資訊和對方的真實背後目的，從而達到雙方資訊不對稱的最小化，並引起共鳴，讓雙方願意攜手起解決問題。共同找到各自的目的，並為兩者的目的找到不矛盾的解決方案。如果本身目的就相反，那就要再倒退一步，發明一個新的共同目的。
當然人皆凡人，並不是每次都能這麼理性的，只有真正想要這個關係和結果的時候才可以自己忍下崩潰而繼續下去。如果不想要的話，就直接吼叫吧。
豆瓣誇父之子在他的書評裡寫到：極少有人在自己的視野內下了結論之後，會去考慮或許別人的不贊成不理解自有其邏輯。至於對蠢人的說服辯論，更是對自己時間的極大浪費。我原本正是如此想的。這裡所謂的會說話，並不是蔡康永式的八面玲瓏，而是正確表達出自己內心真正的需求，在溝通中尋求達成對事物的共識，從而能夠統一行動，實現雙贏，儘量減少把團隊的能量浪費在彼此怨懟或者單方妥協之中。
希望這篇能夠幫助很多因為不會說話而吃苦的人。

原文標題：《關鍵時刻意見不合，高情商的人會怎麼做？》