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打從 AI 下棋能贏過人類棋士起，AI 到底會不會取代人類，成為一再討論的話題，如今一家印度新創公司則大膽地宣稱：就是要用來取代人類！LimeChat 提出雄心勃勃的目標：要讓客服人員的人類工作幾乎絕跡。目前 LimeChat 稱其生成式 AI 客服服務已經可減少 80% 客服人員需求，能每個月處理 1 萬件客服詢問。
LimeChat 對自己的 AI 客服信心滿滿，稱只要僱用了該公司的 AI 客服，就不用再僱用任何客服人員了，這樣的宣言，對印度規模龐大的客服產業來說可是宣戰等級的挑釁。印度受惠於低工資，以及英語文程度較佳，承包了全球大量客服外包需求，是印度總值 2,830 億美元 IT 產業的一大支柱。
但是若要比工資更低、英語文更好、更好管理、不需訓練、不擔心人事異動與人員流失，人類客服人員顯然比不上 AI，而印度客服產業，原本就以遠距外包為主，轉換到提供 AI 雲端服務，對客戶來說，導入相當容易。
印度總理莫迪似乎也不在意 AI 取代客服人員，或是說整體 AI 取代既有人類工作的趨勢，他主張：工作不會因為科技消失，而是本質會改變，新型態的工作會誕生。與其守著低附加價值的血汗工作，不如期待 AI 帶來的新工作。
不過在新工作誕生前，舊工作會先消失，印度客服與資料處理業總計僱用達 165 萬人，如果一口氣有百萬人沒了工作，該何去何從呢？近年來，因為整合自動化，印度客服產業的僱用人數增速大幅放緩，2022 財務年度曾經一年增僱高達 13 萬人，2024、2025 財務年度卻只增僱不到 1.7 萬人。
更容易規模化
然而，印度自己不發展 AI，其他國家新創公司，甚至美國客戶自己也會發展 AI 來取代外包客服，目前印度占全球業務的 52%，未來勢必大幅縮減，與其死守不可能守得住的舊工作，還不如趕緊擁抱 AI 時代，提早衝刺出新工作。
LimeChat 稱已經在全印度為客戶自動化 5,000 個職位，目前 AI 機器人處理客戶 70% 客訴，並預計要在 1 年內提高到 90~95%，以每月 10 萬盧比，約 3 人的薪資，就能取代 15 人的工作。LimeChat 在 2022 年時營收僅 7.9萬美元，2024 年已經跳增至 150 萬美元。
印度企業巨擘信實集團（Reliance）英雄所見略同，認為 AI 取代人類商機無限，2019 年購併印度人工智慧新創公司 Haptik。Haptik 提供人工智慧客服要價 120 美元，能降低客服成本達 30%。2020 年時 Haptik 營收不到 100 萬美元，到 2024 年暴增至 1,800 萬美元。
Haptik 甚至如此宣傳：想想如果你有個都不用睡覺整天工作的全職員工，月薪卻只要 1 萬盧比？Haptik 表示，如今品牌大廠不再想投資於人類客服人員，而是想部署 AI 客服。
AI 客服比起人類客服，最大的優勢還不只是便宜，而是更容易規模化，要大量部署同樣客服水準的 AI 客服遠比要大量僱用並訓練人類客服容易太多，而對許多品牌而言，客服的水準對品牌形象相當重要，客服若處理不當，甚至可能造成嚴重問題。
要確保每個人類客服都完全了解所需的知識，又隨時有耐心應對最麻煩的客人，是相當困難的管理工作，尤其是人數上萬的時候，但是 AI 應對最惹人厭的客人，也不會生氣。不過，目前大多數 AI 客服仍是把生氣的客戶轉給人類客服員處理，並未發揮 AI 沒有情緒的這項特點。
但隨著 AI 的快速進步，很快的 AI 客服就會能夠處理最麻煩的客人，到時人類客服唯一的優勢，就是人們還是比較喜歡跟人類講話而非 AI，即使如此，印度一項調查顯示，雖然印度人有 78% 比較喜歡人類客服而非 AI，但是卻有 62% 會受 AI 建議影響消費傾向，這顯示人們可能沒有自己想像的那麼排斥 AI。
對印度來說，不只是客服外包行業，整體印度資訊外包業務全部都正在受到 AI 的挑戰，因為所有的資訊服務可能都會 AI 化或遭 AI 取代，這對特別依賴軟體領域的印度來說，將會是翻天覆地的改變。
錄自：科技新報
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發表於 2025-11-3 17:40:08
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