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充滿關懷之心，會讓一切不同
抓住多數人心的關鍵，就是先抓住其中一個人......
為一個人服務為何有效？
「抓住多數人心的關鍵，就是先抓住其中一個人」，這個原則為何如此重要？又為何可以打開人的心與頭腦，以及各個大門？我認為這是因為人類靈魂最深的渴求，是獲得肯定，得到重視、珍惜與理解。當你承認他人的存在，並且為了觸動對方而調整你傳達的內容，你等於在對他們說：「你很重要。你是個有價值的人，天生就具有優點，我不會拿你和別人比較。你非常珍貴。如果你允許我在你的腦海留下訊息，我知道我進入的會是一個神聖的地方。」這正是你的行為所代表的意義。
身為顧客，我通常能在客服人員接受訂單或處理我的需求時，在互動的頭幾秒之內，分辨出這個人是否人在心也在。如果對方人在心也在，我可以感覺到他是真的關心我。
關心某個人是個有效的方法，因為這種思維模式聚焦於人，而非事情；它聚焦於關係，而非時程表；它聚焦於成效，而非效率；它聚焦於個人領導力，而非資源管理。
在充滿關懷的文化中工作，會讓一切不同。
你與團隊如何對每位顧客產生關懷之心？可以從三方面著手：
1.雇用。一家大型航空公司要雇用員工時，會將應試者帶進一個房間，請每個人做簡報。所有應試者都認為主試官在評估每個人做簡報的能力。但主試者其實是透過隱藏式攝影機，了解所有應試者之中，有哪些人在認真聽別人做簡報。展現專注、支持的態度在聽別人做簡報的人，天生具有關懷他人的能力或性格。
如果某個人只關心自己，在別人做簡報時露出一副很無聊的表情，或是對於做簡報時出現狀況的人，沒有顯露任何同理心，這些都是非常負面的跡象。
2.訓練。某個組織的主管，想要知道哪些員工天生具有團隊精神。於是他們指派任務給每個團隊，要求他們在很短的時間內完成工作。這些任務的難度和複雜度都很高，需要借助其他人的專長，所有人必須與其他團隊成員合作，才能達成。結果發現，每個人天生的性情與傾向很快就浮現出來。沒有團隊精神的人立刻試圖掌控一切，無視某些人的意見，貶抑其他人，而且沒有禮貌，但他們非常任務導向。其他人雖然非常關係導向，但對於要如何完成任務沒有任何概念，結果什麼事也沒做成。最出乎眾人意料的是，每個人的團隊技能最後是由團隊中的其他成員評定。這使得所有人大吃一驚，並意識到：「天哪，我怎麼會如此對待別人。」
3.培育。你可以透過雇用與訓練達到目的，但對我而言，培養服務倫理最有效的方法，是在文化中發展出力量強大的社會規範。當所有人開始明白，這是我們對待彼此的方式，你就會擁有永續競爭的優勢。僕人式領導的精神教導大家，要對他人展現善意、尊重與關懷，即使有些人並非天生如此。
我曾拜會麗思卡爾頓酒店的人力資源總監。這家酒店的格言是「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」。我問這位總監：「這個格言與尊重他人的文化，是否對
你的個人與家庭生活產生影響？」
她對我說：「當然，影響可大了。我的成長過程非常艱辛，在寄養家庭總是遭到虐待與施暴，也在多個寄養家庭之間來來去去。於是，我發展出一種生存思維。我的內心充滿憤怒且憤世嫉俗，但我運用人際關係技巧與他人相處，對公司的同事與顧客都非常友善。然而下班之後，只要有人惹火我，我就把所有的挫折發洩在對方身上。」
我提醒她：「被壓抑的感覺並不會消失，只是被埋藏起來，一有機會就會加倍爆發出來。」
她說：「沒錯，我總是把憤怒發洩在親人身上……直到我開始在這裡工作，情況才有所不同。」
我問她：「有什麼不同？」
她說：「待在這家公司就像是擁有第二個家和童年。整個組織裡的人都是我學習的對象。現在我看待與對待自己孩子的方式已經改變，會比較想在家裡創造美好的感覺與氛圍，而不再急於完成某項工作。」
來自同體系的另一家酒店的一名員工，也告訴我同樣的事。他說：「這裡的文化非常吸引我，就像是我的家。當我度假時，我寧可待在酒店大廳，觀察酒店員工與顧客的互動。我非常喜歡看見人們以善意對待彼此的景象。」
這種文明有禮的特質，大多被現代社會的憤世嫉俗與操弄心機，侵蝕得消失殆盡。即使在非常高檔的飯店和度假村，你也無保證花大錢就能換來別人以禮相待。事實上，財富可能會助長酒店服務人員崇拜精英的心態，反而容易利用人際關係技巧操弄顧客，以獲得更多小費。
連鎖反應
我最近一次搭飛機時，看到一個孕婦走進機艙，她一隻手抱著小孩，另一隻手拿著一個大背包。
當這個孕婦走向通道時，兩名空服員站在附近，正在聊天。我立刻站起來對這個孕婦說：「我來幫妳。」那兩名空服員看著我們費力的把東西放進座位上方的行李櫃。
協助乘客擺放行李或許沒有明定在空服員的職務說明書裡，但如果他們有敬業精神，一定會出手幫忙。我猜他們在公司裡也是如此被對待，主管可能從來不理會他們的抱怨。
我兒子第一次搭滑雪纜車時，他感到非常害怕。我帶著他，鼓勵他嘗試看看：「別擔心，我會請他們放慢速度。」
我們走到纜車站，我問操作員：「可以請你放慢速度嗎？這是他第一次搭纜車。」
對方皺起眉頭（事實上，他露出嫌惡的表情）並說：「好吧。」
從那一刻起，我兒子就對滑雪失去了興趣。
當你處於脆弱的狀態，別人的語氣透露出任何微妙的訊息或轉變，都可能使你受傷。孩子察顏觀色的第六感特別強，也會立刻察覺周遭的氛圍是好是壞，常因別人憤世嫉俗的態度而大受打擊。
就這樣，我兒子的滑雪生涯就此結束。
我猜這位纜車操作員去找主管討論事情時，也得到同樣的待遇。他對主管說：「我可以請一天假，參加家族聚會嗎？」而他的主管很可能立刻斥責他說：「你算哪根蔥？你那天要按照班表來上班。」而那位主管很可能也被蠻橫的老闆以同樣的方式對待。
年紀愈長，我愈是清楚看出，公司對待員工的態度，與員工對待顧客的態度有直接的關聯。這是連鎖反應。
當然，我們不需要成為一個只懂得反彈的人。我們可以學習不讓自己受傷害，可以根據基本原則，從內在培養安全感，縱使在別人不愛我們時，仍能愛別人；當別人對我們不好時，仍能向他人展現善意；當別人對我們不耐煩時，仍然對他人發揮耐性。
向別人送上自己的另一邊臉頰，多做一些份外的工作，成為服務領導者，這些能力來自我們對自身願景的深刻體認。
我們想追求什麼，就會看到什麼。假如我們尋找美好的事物，往往就會在別人身上看見美好的特質。
我們也會請敢直言的人，提供回饋意見，而不會因為別人的回饋意見而遷怒他們。相反的，我們會以感激與謙遜之心向對方道歉並說：「我需要改進，並做一些補償。」這種行為會使你有能力想對別人更加有禮。 文／史蒂芬．柯維
摘自《成功哪有那麼難》
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發表於 2024-9-6 14:10:11
