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如果不創造讓員工感到安心的環境，一昧咎責只會讓他們花心力在求自保上。
1.領導者往往被要求要有威嚴，下屬才會敬畏、聽話。但科學研究顯示，人類感到危險不安時，腦部前額葉皮質會受干擾，運作功能大幅降低，行為會變遲鈍。
2.建立制度來褒揚最少犯錯的人、懲罰最多犯錯的人，只會讓團隊不斷推卸責任、只求自保。建立起一個心理安全的環境，成員們才敢勇於犯錯，從錯誤中改進。
3.越來越多人注意到職場心理安全、成長思維、擁抱失敗、與同理心等特質。今年春天，史上最大火箭星艦試射、並於升空後爆炸，SpaceX將其定調為「慶祝失敗」。
有天和一位女主管吃飯，談到我正在找工程師，除了專業技能外，同理心是必要條件。「哎，親愛的，」她說：「有同理心是很好，可是我們是IT部門，妳以為妳在開慈善機構嗎？還有，工程師要同理心幹嘛？」
也有人聽到後忍不住諄諄教誨，「同理別人幹嘛？人家會同理妳嗎？出來工作不要傻傻的，同理別人妳就輸了。」
還有人比較直接，「好笑，同理心能當飯吃？那我們拚技術的是白癡嗎？」
「大腦科學研究顯示，人類感到危險不安時，腦部前額葉皮質的功能，會受干擾而大幅降低。科學證明，心理安全是深度思考、理性思考的重要條件。」
「說白一點，就是會變笨。所以同理心不是要當濫好人，是為了在工作環境中，提供穩定的心理安全感，以提高團隊的智商與生產力。」
這個說法的市場反應不錯，後來我再推廣「職場同理心」，就順利多了。
用同理心設計制度，打造「接近零缺失」的專案
有一回，我被指定接管一個專案。接手時，狀況有點風雨飄搖：
工程師們對技術不熟，程式漏洞百出，每次上線都驚天動地、失敗收場。為了挽救災情，團隊訂了「獎懲制度」，透握統計Bug數量：
- Bug最多的人，接受懲處，還要寫檢討報告。
- Bug最少的人，給予獎勵。
- 完全沒有Bug，額外再給特別獎賞。
有蘿蔔、有棒子，乍看合情合理。制度上路後，情況卻沒有好轉。工程師們士氣低落、逐漸失去了信心，已經有人遞出辭呈⋯⋯。
「團隊技術太弱了，」專案經理說：「妳來幫幫忙，看看能做什麼。」
我把過去的檢討報告找出來，花幾小時翻讀一遍。一頁一頁的報告中，我讀到了 恐懼和擔憂。工程師花很多力氣，解釋「這不是我的錯」。他們感到恐懼、只想自保，就不可能講真的原因。
公司花錢聘請工程師，卻讓他們寫沒用的報告，還讓他們理智癱瘓、心生怨恨⋯⋯這實在沒道理！這是雙輸，實在太虧了。
用「競爭＋恐懼」設計的獎懲制度
整體來說，這制度有4個問題：
- 流於形式、真相被掩蓋。
- 引發恐懼和憤怒：腦子都被情緒佔據，理智根本無法動。
- 沒有「從失誤學習」的鼓勵機制。
- 不切實際的完美：連電腦都會出錯，何況是人呢。
追求「過度完美」，還會誘發：
- 保守心態：少做少錯、打安全牌。
- 惡性競爭：不做事的人，只要指責「有做事而犯錯的人」就贏了。
- 說謊：在生存競爭中，這會引誘說謊、掩藏錯誤。
這個由「恐懼＋競爭」設計的制度，刺激著人性的負面因子，還剝奪了從失敗學習的機會。
太平日子裡，這些缺點還不明顯。風雨飄搖時，這些缺點、會連同人心的恐懼一起放大，也是制度失效的原因。
從「信任、心理安全」出發的管理制度
我審視先前的獎勵制度，並做出調整：
- 高品質的獎勵（Bug最少）：保留。
- 低品質的懲處（Bug最多）：暫時移除。
- 零失誤的特別獎勵：移除。
允許失誤，不過度咎責。除非是態度鬆懈、惡意擺爛、且不斷再犯，才會考慮咎責。並設計「從失誤中學習」的鼓勵機制：失誤既然發生，讓壞事變成養分，提出「下次如何避免」的方法。
也不要再寫冗長的報告了，直接將改善方法，加入團隊的程式開發SOP中。提出方法的工程師，也會因為幫助團隊、而得到獎勵。
新制度上路前幾天，團隊很不習慣，有2位印度工程師更是焦慮感大爆炸，他們愁眉苦臉的跑來找我：
高個子說：「我不知道妳怎麼那麼樂觀，以前有懲罰都這麼慘，現在懲罰幾乎拿掉了，怎麼管工程師？」
我試著解釋：「我們只是用提出改進方案取代懲罰，不要再寫沒用的報告了，那是雙輸。」
小個子說：「妳說的是沒錯啦，不過我是覺得肯定會完蛋啦⋯⋯我好幾晚都睡不好，這真的行得通嗎？」
我說：「我相信可以的。我相信我們。」
我的印度夥伴都快哭了：「問題是，我們不相信自己啊，我們先前，沒有一次順利過耶！」
「夥伴心理感到不安全！」此時我心中警鈴大響。
既然要推動心理安全，就得認真安撫夥伴的心。我花了些時間說明制度精神，一再保證失敗不會咎責。他們要做的，就是放心去探索失敗，把經驗學起來，然後分享給大家。
那段時間，我們密集的拆解問題、研究失誤，並從失誤中萃取經驗，直接加入程式開發SOP。藉由有策略的演練SOP，以地毯式的盤查，將數百個bug一次清掃出來。接著，大家分工、修改程式、重新測試、準備上線。一週後，系統再次上線，這次我們直接達成「零缺失上線」。
結果看起來很魔幻，其實又非常合理：感性上，我們只是化解了對立，將內耗的心力，挪去踏實的解決問題；理性上，我們用邏輯思考，拆解問題，再把學到的方法，馬上用起來。
這次成功，也順利啟動了夥伴心理的「自我效能感」——發自內心相信自己可以做得到。
新模式穩定後，高品質成了團隊的常規，零缺失成功上線也常常出現。在擁抱失誤、不再執著完美之後，完美反而悄悄降臨。
歸納這個過程，便得出以下公式：
心理安全➠鼓勵誠實➠擁抱失誤➠探索真相➠從失敗學習➠經驗快速累積➠戰力跳躍升級
心理安全＋成長思維＋刻意練習
表面上是技術問題，底層運轉的卻是心法，來設計一個制度：
- 讓失敗不被掩藏。
- 將挫敗轉成價值、將壞事變成好事。
- 鼓勵「誠實」。
- 容許合理範圍的錯誤。
- 理性思考可以轉動。
- 有一個機制，讓技術持續提昇。
- 團隊感覺安全信任。
這肯定是管理者最值得投資、CP值最高的工作之一。
我在不同的產業、不同職位中，持續實驗這些心法，也一再創造成功經驗。這似乎違背職場的邏輯。人們普遍相信，同理心和溫柔是職場上的弱點。我卻運用這些「弱點」，一再創造成功。
人們總是這麼說，「這還是靠妳的技術啦。」現在的我會說：「腦科學研究顯示，人類感到危險不安時，前額葉皮質會⋯⋯」
有策略的善良，是一種超能力
「我不想活在善良被當成弱點的世界。」 —— 基努李維
我始終相信，有策略的運用善良、利他、信任、尊重，人類會創造出最美好的高度文明世界。因此，在這張牙舞爪的世界，我活成了不太主流的風格。
如果我很怪，怪得很有創造力、怪得效率很高、怪得心地溫暖，那聽起來挺好的。值得高興的是，這幾年的相關研究越來越多了。
- Google在2015年，發表「讓團隊成功運作的5個關鍵」，第一點就是心理安全。
- 日本腦神經科學家的著作《最高腦科學教養》中，將「心理安全」和「後設認知」，並列為腦力激發、潛能開發的2大關鍵。
- 在美國，有越來越多新創公司，將「同理心」納入企業的核心價值。
- 今年春天，史上最大火箭星艦試射、並於升空後爆炸。SpaceX將其定調為「慶祝失敗」，馬斯克隨後也在推特上發文「恭賀團隊、學到許多經驗。」
越來越多人注意到職場心理安全、成長思維、擁抱失敗、與同理心等特質。這些，正是我一直深深相信的事。
如果你也相信善良、有一顆溫暖的大心、擅長將壞事轉成好事、相信人類不需爭奪、腦中充滿源源創意、深刻關切人類未來。如果你也這麼怪，也許我們只是比大部分地球人，走得快一點。請相信我們的未來，正在來臨的路上。
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