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工作態度
相信各位應該有過類似的經驗，當對方有錯在先，但卻很主動、態度很溫和地一再向你賠不是的時候，你應該或多或少會選擇原諒他吧？而且你的「火氣」也會隨他的誠意，慢慢熄滅！
以誠意服務態度 彌補新手專業不足
前些日子，到一家銀行辦事，因為行員是新進的，對於我要辦理的業務不甚瞭解，又修改又刪除，又是上網查資料又是打電話求救，前前後後忙了將近20分鐘才搞定，但我選擇原諒他。照理說，以這樣對客戶的需求不甚熟稔，又專業性不足的行員，應該可以直接向該單位客訴，然而，因為他的服務態度非常溫和，也不斷向我道歉，讓我感受到他的誠意，所以我反而溫言告訴他：「沒關係，慢慢來，萬一弄錯反而不好。」
他只是一位年近三十的年輕人，我判斷，應該是退伍不久，或是剛讀完碩士。 回想當初我剛踏入職場時，也是新手上路，有賴他人的包涵，才能在多年之後逐漸得心應手。對我而言，我認為專業是慢慢由經驗中逐漸累積的，而態度則決定在這些經驗中，你帶給他人的感受。
高EQ給予鼓勵 勝過臭臉責罵
我很欣賞這位年輕行員的處理方式，他始終面帶微笑，忙而不亂，不斷向我道歉，擔心我站久了，還請我先稍坐一會兒，不久，隔壁的行員奉上一杯溫茶給我，並提醒我一旁有報紙，並連連表示，那位年輕行員是新進人員，可能有些業務不熟，希望我能多多諒解。約莫20分鐘，事情總算辦好了，我不斷感謝他，我知道在這個焦急的當下，他需要的是客戶的鼓勵，而不是擺一張臭臉與指責。至少在我們彼此都具有某種程度上的修養與脾氣上，這一點我們都做得到。
專業靠經驗累積 態度來自品格修養
有句話說：「態度決定一個人的高度，品格決定一個人的人格。」縱使他的專業度不如人，但是態度卻可以彌補專業的不足，況且，專業也是在經驗中慢慢累積而來的， 正如同許多企業家，出面表示他們最欣賞的職員，第一為態度要溫和謙卑，第二為重視團隊合作，第三為肯主動學習。專業度當然也很重要，只是這是最基本的素養，不是贏過他人的唯一品項了。
好態度贏得好口碑 身價才會看漲
我看過許多傲慢的人，一副唯我獨尊、目中無人的態度，自己犯錯卻不願承認，甚至態度不佳時，還得勞煩其他人代為出面緩頰：「他的個性原本就如此，我們也束手無策，拿他沒輒……」，正是這種把無禮當作性格，把傲慢作為當然，才會發生消費糾紛或頻頻被投訴。孔子在論語中就說了：「錯而勿憚改。」有錯何妨，貴在反省與修正呀！
我也在職場上不斷叮嚀自己：任難任之事，要有力而無氣；處難處之人，要有知而無言。頭過，身就過，低頭，便學會反躬自省。每個人要學習的，便是用和善的態度面對群眾，以和為貴，以禮為人，謙謙君子，卑以自牧，因為，自我的價值由自己決定，自我的高度也由自己掌握呀！
有良好的態度，才能讓受服務的人倍感溫暖。我總喜歡這麼形容，服務的人，就像小船一般，被服務的人，正像一汪海洋，水漲則船高。讓被服務的人覺得受到尊重，服務他的人，身價才會高漲。 |
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發表於 2012-8-10 04:05:13
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