錯誤道歉比沒道歉更糟！掌握四個高EQ道歉守則，反轉壞印象

阿良車輪餅

錯誤道歉比沒道歉更糟！掌握四個高EQ道歉守則，反轉壞印象

「我錯了還不行嗎？」你是否也曾經被這樣敷衍的道歉惹怒過？得到APP的創辦人脫不花為我們解析道歉這一門學問，學會如何好好道歉，才能幫你扭轉危機，甚至留下好印象。

在一個生氣的人面前，永遠不要用「不過」、「可是」、「但是」之類的詞語。─馬歇爾．盧森堡

很多人表示，道歉發揮的作用似乎非常有限：「我都道歉了，對方並不接受，甚至更生氣了。」出現這種情況，很大程度上是因為我們道歉的方式出錯了。我們經常聽到的道歉是這樣的：

你千萬別生氣。
我錯了還不行嗎？
您大人有大量，千萬別往心裡去。

這類話說出口無異於「火上澆油」，因為它們都有一層潛臺詞。

「你千萬別生氣」的潛臺詞是：雖然我傷害了你，但是你不應該生氣，你生氣就是你錯了。
「我錯了還不行嗎」的潛臺詞是：我沒錯，但我為了安撫你，就當我錯了吧。
「您大人有大量，千萬別往心裡去」的潛臺詞是：我都說你別往心裡去了，如果你往心裡去了，那就是太小心眼了。

我們以為的道歉，很多時候引起的卻是相反的效果。正確的「道歉」是什麼樣的呢？我們一起來看看：

道歉＝關閉過去＋承諾未來

道歉的終極奧義不是承認「我錯了」，而是承認「你是對的」。重要的不是為過去的行為道歉，而是要向對方承諾未來將有所改變。

動作一：關閉過去

關閉過去，意味著要想修復雙方的關係，得把眼前的問題「翻篇」。這個動作主要遵循四個原則：

第一，道歉愈早，代價愈小。當我們意識到自己可能出錯了的時候，立即去道歉。對方的情緒在這個時候還沒發酵，我們可以相對容易的跟他修復關係。關於這一點，只要想想日常看社會新聞時的心態就好了：一家公司、一個明星做錯了事，公關團隊及時、專業的道歉，和等到社群媒體罵聲一片，才姍姍來遲的道歉，效果完全不一樣。

第二，把道歉和彌補損失分開。不能覺得「我都賠你了，你還鬧什麼」。道歉處理的是感受上的損失，賠償處理的則是事實意義上的損失，它們是兩件完全獨立的事。我們給對方造成重大損失時，該賠償肯定得賠償，但若是還想維護和對方的關係，道歉也不能落下，因為我們需要透過道歉來撫慰對方的情緒。

第三，誠懇的態度比做任何事都重要。為了讓對方感受到我們的誠意，一定要當面致歉；實在見不了面就打電話，不能只是簡單的發微信。發微信（或者寫郵件）只是單向說話，很多時候連溝通都無法開啟，又怎能獲得對方的諒解呢？所以，爭取面對面的機會，將對方「拽入」接受道歉的場景，是很有必要的。

當然，對方在很多情況下不會那麼輕易的答應見面，或者推辭說：「沒必要，不是什麼事兒，你別來了。」別把這句「沒必要」當真，你可以這樣回覆：「你看，我也不是專門為這事來的，剛好有事要向你報告。」這句話可以減輕對方的心理負擔，雙方見面時也就有了商量的餘地。

第四，接納對方的情緒，引導對方釋放情緒。

我們可以透過練習，來看應該如何肯定對方感受的合理性：

如果你把對方惹翻了，對方現在很憤怒，說了很多難聽的話，你會怎麼回覆呢？

A. 「對不起，我錯了。您別生氣，您別著急。」
B. 「我完全明白，您現在肯定特別著急。」
C. 「要是我，我也會特別生氣。」

A選項是我們在前文提到的負面案例。對方聽到這個回覆會認為：「什麼意思？我著急還不對了是吧？」為避免衝突升級，我們道歉時不能否定對方。相反，應該像B選項那樣去接納對方的情緒：「我完全明白，您現在肯定特別著急。」當然 ，如果你是一個溝通經驗豐富的人，還可以參考C選項的說法補充一句：「要是我，我也會特別生氣。」

需要注意的是，C選項的說法看起來很有同理心，但它可能會讓對方覺得「你又不是我，你根本理解不了我的想法」，反而弄巧成拙，引爆了對方的情緒。所以，我們要根據溝通現場的實際情況判斷這樣做是否合適。

繼續來看練習：
假如你去道歉，但對方一言不發，接下去你打算怎麼辦？

A. 「你別這樣，跟我說句話吧。」
B. 「我完全明白，你現在肯定不想和我說話。」
C. 「雖然我也不知道我應該做點什麼，但我完全理解，你現在不管怎麼想都不為過。」

現在我們知道了，接納對方情緒的合理性，肯定不能像A選項那樣給他添堵，應該參考B、C選項的說法告訴他：我完全理解你現在的心情。而當我們透過這樣的表述，幫助他把情緒宣洩出來以後，才算真正把問題關閉。

值得補充的一點是，一對一的道歉要好過當眾道歉。這也和「道歉要引導對方釋放情緒」的原則有關。對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制的發洩出來。反之，在眾人面前，對方為顧及形象，則不會表達真正的情緒。而且他有可能會認為，你是在借助周邊輿論的壓力，逼他接受道歉，那他心裡可能會更窩火。

所以，牢記「關閉過去」的四大原則，不要讓對方一直沉浸在對你的壞印象中。做為一個有建設性的溝通者，我們要盡快把雙方的關係導向未來。文／脫不花

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