從馬自達的"出去哥"事件談起

cfy0429

這件事自官方的聲明稿看起


針對12月30日於台北車展展場發生經銷商工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李廂蓋碰撞，並有現場經銷商工作人員態度與言詞失當一事，
MAZDA Taiwan 於事發後立即下令經銷商徹查，要求嚴懲相關失職人員，並負起相關責任。
針對此事件對該位參展客戶造成的傷害與不愉快經驗，MAZDA Taiwan表達最高之歉意。



1. 其實一開始的事件發生，業務的態度就沒有敬業精神，因為不管傷著是否態度良好，畢竟他是傷著一定會生氣，業務就是要將事情圓滿處理，這是最重要的課題，
    如果從好處去想，也可以考驗從業人員的抗壓能力及專業態度。
    因為那位姑娘還認為傷著讓她太沒人格了，這一點就代表服務的精神還未到位，因為在工作中只有公司的形象，其他先只能擺第二位，這是我的觀點，所以此事也
    就越鬧越大，以至上了電視，影響了公司形象。

2. 主管出面要處理的方式也有很大的考題，場面控制能力及協調處理能力，所以沒有在第一時間發揮協調能力，也都是很經典實戰訓練，也是可惜了。

3. 官方聲明可以看出他們的官方危機處理，是有一定的能力。相信如果在日本一定可以很快落幕及完善處理，對客戶尊敬就是對自己的工作尊敬。

4. 再來看台灣三和的聲明稿第4點，表達的態度是否又不夠，還是要主動些才能表現態度之誠懇，雖然不容易。


     針對2012年台北車展展區於昨日(12/30)發生三和汽車工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李箱蓋碰撞，並有現場工作人員態度與言詞失當一事，三和汽車總經理陳貽彬表示：

     1.謹代表三和汽車向當事人表達最高之歉意。

     2.對於事發當時態度不良及言語不當之兩位相關人員，自即日起予以停職處分。

     3.對於當事人因業代疏忽所造成之身體上的傷害，三和汽車願負起相關責任，盡快安排當事人就醫檢查，而所有醫療檢查與醫療費用，皆由三和汽車全額負擔。

     4.請當事人盡速與三和汽車范大龍經理連絡(email:4908@sanhoauto.com.tw)，以盡快進行後續安排。



最後說明

台灣三和是否能貫徹馬自達的要求內容雖然還是流於官腔，客戶至上的要求還要看後續發展，但是台灣的公司經常最後輕率處理，讓加分變減分。
說難聽一點那位傷著可以提出傷害告訴的，對馬自達形象雖然有影響，但是對從業人員當事著的服務精神確是更嚴重的扣分，因為危機處理的重點就在這裡，這是多麼難得學習的機會。


僅此以一位也是業務從業人員的觀點提出，也不吝各位先進的指教，謝謝。

我也常常被客人念，但是誠懇處理後，大部分都會變成好客戶，雖然也有失敗收場，但都是學習經驗。~~~~~我喜歡危機處理，很刺激也很具挑戰性。
這就是這份工作的不同處吧。


還有~在補上一些觀念

每個人都想要尊嚴~想想

是啊~下了班誰也不知道我
去喝個小酒~再來將滿肚子的牢騷發洩出來
去發洩個痛快~
第二天穿上公司衣服，拿著公司名片做好下一個工作
賠上笑臉去賺錢~
如果要尊嚴~只有花錢的才有尊嚴~看別人彎腰~不是這樣嗎

職場上是沒尊嚴的~不要想在職場上要尊嚴~唯有努力賺錢才是尊嚴
要溫暖要尊嚴~去找女朋友吧
不是只有客人會念你~連你的主管都會念你~連當了老闆也要被客人念~不是嗎
唉~心態沒變~
記得~你所獲得的薪水一部分~""就是被人指責""
指責的人包含~客人~主管~同事~還有工作的所有人
這就是工作~勉勵之

hugoworld

奇怪...我昨天PO的mazda事件竟然被刪掉....是怎麼回事...

e680i

老實說...這幾年來mazda的服務態度真的是有目共睹的爛....
就我遇到的來說...
幾年前,家裡買了台MPV...結果卻被業務亂搞
整整1年多都沒有保險!!!
因為該業務把錢拿去賭博....直到發現之後才知道已經有很多受害者....
整整一年沒保險...如果出事誰要負責??
一開始公司也是不聞不問,是到最後請消保官出面才稍微有個交代!!

Sexy_dua

其實那些業務當下只需要低下身段好好道個歉就什麼事都沒


被業務砸到頭要求道歉跟簡單醫療是很過份嗎


不知那些業務在跩啥鬼    還一副要打架的態度


嘖....幾隻沒身材的兩光仔是有什麼能耐啊?


換作是我被砸又被嗆  我是很樂意找人來充場面


喜歡玩一堆人圍一個人   那就來玩超多人圍一堆人


要孤枝更是太棒了    有免費人肉沙包為何不揍?  只是不知能揍幾下  打沒幾拳就倒就沒意思了嘛

NO9999

正確! 業務 掛上名牌 就是公司! 要有性格 請上格鬥場

對於自己把醜陋一面 雖然不自願 但是暴露在大眾之前

這就是不自愛 ! 有其他的業務員在場 怎麼人家選擇閃避?

這就是自愛! 先不提受害者是否惡意挑釁! 造成上火

身為一個名牌業務 除了商品的推銷之外 不就是推銷自己

讓人產生信任感 然後拿出錢來買單!

真不可取! 後者 一位禿頭的類似主管的出場 更是讓人傻眼

這樣沒有處理危機能力的主管 去主要管理廁所就好

由此可見 這一所的業務 平時相處的時候 就是這種STYLE

每個人都有個性 也都有可能失控的時候 但是 出門在外

品味 品質 不就是需要培養維持嗎 !! 而且!! 聰明者 明哲保身 !

當事人 如果開始 誠意道歉 藥膏 彎腰 !這麼簡單 也許更能成交一張訂單

這群業務  我說! 就是無法上檯面!

NO9999

分享小故事! 真實發生

過去參與過中古車經營 店裡有兩位業務

有一天 已經在收車 打烊之際 有兩位阿姐 阿姨 匆忙停車 進入

進來之後 每台車都問 每台車都看 每台車都說好貴!

先接待的業務 依照平時的判斷 就覺得 第一 這不懂車 第2這一定還在比較

所以馬上轉頭 繼續去收車 準備打烊 示意另外一個業務接手

接手的業務 只有花了5分鐘 耐心聽兩名婆媽嫌棄  在花3分鐘  主導介紹

這10 分鐘 之內...成交了3台! 兩台轎車 一台商務車  訂金 開票30萬!

爽快至極!   再文心南路曾經有一個故事 某位老闆 要去潮港城吃飯

司機把車停在隔壁的 車商展示中心 馬上被業務出來趕人..

另一家車商業務剛好在門口抽菸 好心過去指導 這個動作 讓不爽的老闆

爽快的(多買了一台用不到的車)

業務阿! 做人比計算機 還要重要阿!

cfy0429

NO9999 發表於 2012-1-1 15:17  
分享小故事! 真實發生

過去參與過中古車經營 店裡有兩位業務

說的好~我道中人
難得有同樣的想法
其實大家都知道事情發生時~
經常會快要控制不住
真的是說得容易~做的難
勉勵之

pcc0921

不清楚事情原委
但看第四點感覺還是有點架子存在
大公司應更謙虛的主動處理而不是要被害人出面找你
那不找不就當沒事嗎？
更何況是公司人弄傷客人
被害人把事情弄上媒體
就一定事情有點不單純了
不管有氣沒氣有理沒理
應該主動出面出裡安撫才是吧！！

Dino

危機處理能力薄弱幾乎是台灣所有廠商的通病了.
可惜台灣馬自達雖然擁有日系色彩,
卻沒把日本企業重視客服,以客為尊的優良理念給學到手.
客訢案例不論大小首要的工作就是消弭顧客的負面情緒,
讓顧客可以冷静下來理性的主行溝通.
看到這個案例中,業務出面本身就是一個錯誤的舉動.
最好的方式是現場最高階主管在第一時間就跳出來先道歉再說.
而出面的業務出現不但沒滅火反而火上加油,才是這個個案中最佳的錯誤示範.
這可以當作客訢處理的負面教材典範.
許多客訢案例多半都來自於顧客負面情緒沒有被處理好,
而後持續擴大發酵,導致衍生更多後續的問題.
反之第一時間顧客的負面情緒如果能夠得到舒緩或是消除,
往往事情到後來都是大事化小,小事化無.
所以客訢處理人員的態度絕對是左右客听處理成敗的最重要關鍵.
過去個人處理無數客訢案件都是秉持這個原則,
曾經為服務的公司連續3年獲得消基會最佳客訢處理廠商的記錄.
每個個案都能以最佳的心態去處理,即便有少數特殊的案例(藉口敲竹槓),上了法院都能輕鬆的解決掉.
就是在於一個要領,要把自己設定成一個完全沒有情緒的人.
唯一的目的就是要消弭顧客的負面情緒.能做到這一步幾乎沒有無法處理的客訴了.
看了馬廠的業務脫序的演出,
只能說,他們業務的修煉還太嫩了.
業務部門的主管該自我檢討一下,沒把人教好.導致公司形象大受打擊.
停職處份,本身也是一個錯誤的決策.
事情閙成這樣,該做的不是殺自己員工來挽救公司受損的形象,用這招是最下策.
最好的方法是由公司高層帶著當事的業務上門道歉,展現出企業的誠意.
哪怕是帶一籃蘋果登門慰問,外面一堆記者在,
擺好誠懇道歉的姿態,眾人面前對方也不好要求的太過火.
把兩個業務記個過,主管也申誡一番,大家把戲做足了,反倒有機會化危機為轉機.
看到一連串的錯誤處理模式,真為這些大廠覺得可悲.
老闆的用人有問題,才會一再的出現錯誤的決策.

大便的屁股

我本來還想買馬自達的車來開，現在已經完全不想了....這樣的業務銷售人員讓我知道他們把車賣出去後不知道會怎麼對待購買他們車子的消費者，所以還是參考其他的車子好了....不想被說,出去!! 現在!!