一件客戶抱怨...

chenson

客戶mail:德國收到的產品有問題,狀況如mail內文請協助確認.

品保:把英文mail翻成中文發給主管及研發部門.

品保召集主管跟研發討論對策

研發:這些功能我們都有測試過沒問題,樣品也給客戶承認過才量產,只是.............略

品保:我會先針對我們的測試流程以及客戶mail做初步草稿,請研發確認後,再交主管批示

業務對品保:客戶的mail看過了嗎?

品保:剛才己經討論過後,等會會發內部mail.

品保內部mail發完之後,接著再去組裝三個成品,確認測試狀況是否和客戶描述一致.

經過測試後,功能均作動正常,與客戶反應的事實不符.也請主管做確認.

品保詢問研發:mail的部份,有沒有什麼意見要新增的?

研發:沒有,就這樣發吧.

主管:沒特別意見,請業務將mail回饋給客戶.


結論:

我不知道研發在送樣階段時,應該要站在什麼立場去做事,

如果產品有一些疑慮跟問題時,是不是應該主動的告知公司業務或和客戶確認,

而不是悶不吭聲,等到狀況發生了才在那裡說有的沒的理由.

技術要移轉的時候也要別人三催四請,

我只能捫心自問,自己該做能做的是不是都做了,如果答案是肯定的,其它的就只能聽天由命了..

predocjean

的確是如此啊，如果每個單位都盡了該單位功能之責、秉持良心在做事，再多為往來單位多做一點、多著想一點，讓一件任務沒有遺漏或權責不清之處，其實應該可以成為一家很棒的公司。
但實情是，大部份(研發)的單位主管只想把客戶的壓力轉給其他單位，因此欺上瞞下、悶不吭聲就量產產品，等到出事再由生產單位去負責和改善。
看到此情此景，同為研發主管的我，不禁感嘆我真是一個老實人...。

方方號

研發真的有這麼利害嗎?是不是客戶的使用方式或是方法有誤，
再說研發所公布的測試方式是對的嗎?真的可以把不良找出來後量產嗎?
我們品保好像總是擦屁股，拼命安撫客戶但是真的對公司有幫助嗎?

chenson

其實該做的都有做,但重點你要有資料文件來做佐證,
如果有無法解決的問題,也應該要即時的反應,而不是悶不吭聲,
客戶的條件能不能履行,研發必須要能夠非常清楚,
至於客戶事後追加的條件,能不能做到就是其次,畢竟事先並沒有提出,
品保能做的就是把研發確認的部份做成作業標準書或測治具使用說明,讓製造部門有所依循.

內文抱怨的主要重點是,當產品有問題的時候,好像跟研發沒什麼關係,
反而是其它部門頭毛在燒,這好像有違常理,
在品保拚命配合的狀況下,研發好像是個老大爺淡定到不行,是讓人最不爽的地方..