有話不能好好說嗎?(文有些長..)

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最近換了一份客服的工作，也做了一陣子了，我發現打電話進來的人，並不是打來解決事情的，接起電話時另外一頭傳來的永遠只是一頓叫罵跟宣洩，也常怨著說，他們工作很苦，哪像我們涼涼坐著領高薪，我真很想跟他們說我們薪水不高，一樣22k-23k，哪份工作不辛苦，況且我們公司一點也不涼，整個客服中心只有40多人，要服務全國各縣市的客戶，且我們每天都滿線狀態，滿線到連上個廁所都無法上，喝口水都很難，甚至連中午休息時間也沒有幾分鐘，因為常常得因應客戶要求，用自己吃飯時間來回覆客戶，還有每日的精神轟炸與負面情緒呢?且每天還要面對公司流程之客戶進線4分鐘以內要服務完畢之壓力，每天實際又有幾分鐘的休息時間呢？

大部分進線的客戶都是因為對於事情不瞭解而發怒，來電就是咆嘯與怒罵，不然就是說些看不起我們工作的言語，卻不是詢問原因解決問題，當下接起電話的我們，真的只想趕緊詢問問題所在，告訴客戶真正原因所在與解決辦法，盡快替客戶解決問題並趕在4分鐘以內服務完畢，不過大部分客戶都不願聆聽，只會繼續咆嘯，且要怒罵咆嘯到他滿意了才會說事由，有的則是怒罵咆嘯完就斷線，這種惡性循環真的讓我覺得很無奈，做客服的我真心希望替客戶解決問題，也是我職責所在，但是大多客戶主觀性都很重，都認為咆嘯怒罵才是對的，才是佔上風，尤其大多數進線的第一句話都是三字經髒話居多，而最讓人受不了得就是三字經加刺耳的尖叫聲…..

大多客戶都覺得我們可以直接回覆電話給他們，其實並不是的，我們每日8小時的班，都要滿滿8小時在線上服務，因為公司都有個服務指標，如沒達到指標，成績就受影響會被約談，所以下班後我們只能用自己下班後的時間來回覆客戶做後續，而這些後續都是沒加班費的，就如現況社會上很多公司一樣的問題，就是責任制，有時後續一忙下去一兩小時又過去了，所以說不是要求回電就可以馬上回電的。

其實做這行的我們真的是很想幫客戶解決問題，並不是打電話來咆嘯怒罵就可以解決問題，而應該是先將事情原由敘說，然後釐清責任歸屬解決問題，這樣才能解決事情，並不是大聲咆嘯批判怒罵或者是詛咒辱罵別人父母家庭就能將事情解決，不然就是很多客戶一進線第一句話就說：你不夠資格跟我說話，我要找你們最高主管，但都卻不知道轉主管得嚴重性，就是該位客服會很慘，被約談.被質疑服務不周和一些懲處，為何不給客服一個機會服務您就馬上否決他，而且就算轉主管事情的責任歸屬一釐清，實則上如果是客戶問題那主管給您的答案也還是一樣呀，這樣真的會比較好嗎？相對的大家如果都以同理心來看待他人，今天換作是你自己得兒女這樣被咆嘯辱罵跟輕視難道都不會心疼嗎？越來越不懂現代人怎麼了，為何就不能好好地說，這樣真的有比較好嗎？

蔡承宇

只能說台灣人服務業變質，想說找主管討便宜，永遠客戶最大，寵壞了

0931282740

又是一家軍事化管理的公司,休息時間不給休息,加班又不給加班費,人員又補不齊,產品也不好,才有這麼多問題,惡性循環

stzibet

基本上，光是4分鐘服務完畢的規定就是個錯，但是錯不在客服，而是公司的制度跟政策。

我被朋友號稱客服的鬼見愁，
原則上我不會去飆客服，但是我會遇到無解的事情就請主管出來答覆，
可能你會覺得我是奧客，但事實上不是，我也會看狀況的。
如果是我的錯，是公司制度規定，我會理解我必須配合公司的規定，只要規定有講明在先。
我只要覺得客服說的是合情合理的，我一定說那沒關係，是我的疏忽，
但是公司的規定未必就是對的，我也未必會乖乖照規定做。

比如說，有次某台灣機車知名品牌零件出錯，導致化油器出問題，夏天常會熄火，
這時候公司會免費幫我們換零件，但是需要帶行照。
我的情況很尷尬，車主是80多歲的長輩在南部，我在北部工作生活，
而行照因為之前洗衣服不小心洗到行照部分毀損，而客服人員說依照公司規定，行照要清楚才能更換。
但我的行照看的到引擎號碼，車號卻是不見，所以客服打死不願意讓我變通，
拿著半毀損的行照，去該機車的直營維修中心更換。

當下我告訴客服，我知道這不是你的問題，這是公司的制度，所以我不怪妳，也不罵你，
但是請你把電話交給主管。客服當然推三阻四，後來我火了，
我再次說問題不在客服你身上，所以我也不想怪妳，但不要逼我開罵，
因為問題是出自於公司的零件設計有瑕疵，如果沒有瑕疵，我根本不需要更換，也就沒這問題了。
為什麼公司的瑕疵問題除了麻煩客戶跑一趟外，客戶盡量配合以外，行照問題竟沒辦法變通?
大部分客服的點自來自於"公司規定，公司政策"，
但是我不滿的點是來自於，公司出的問題，我們盡量配合，
但行照問題可以請技師現場比對引擎號碼，以驗明正身。

後來該公司要給我禮卷，我交給修機車的師傅要送給他，因為我不想佔這種便宜，
我只要要求在公司自己的瑕疵下，我配合公司，但公司也可以視狀況方便客人，
而不是一昧地用公司規定來推託客戶的要求。

而我也挑過某壽險龍頭去對挑，
我唯一罵過客服的原因是，因為那次客服是老鳥，
一直給我繞圈圈，一直說我的要求是錯的，一直說公司規定本來就是這樣。
直到我去金管會申訴，再把法條拿出來給客服人員，
挑出客服人員故意欺負理賠者的問題點，是違反目前法令限制的，
這時候該壽險公司才來函說會加強員工教育訓練。

我不會為難客服，畢竟客服只能乖乖聽著主管或是公司的規定去回答客人，
但是因為客服第一線上，加上客服(比如你的公司)有所謂的4分內處理客人問題的要求，
身為客戶常會感覺到，部分客服人員只是為了趕著結案，不會去聆聽客人真正的問題所在。
同時客服通常會被教育成，客戶有問題要第一線想盡辦法解決，不要把問題丟給主管，
也因為這樣，會像我之前舉的例子一樣，會造成客戶的更激烈的回應。

不過就事論事來說，奧客是永遠比爛客服的比例多出許多倍，
因為在台灣客戶不知道為什麼，被教育成客戶永遠是對的，這種奇怪的大爺觀念。
一定得依照自己的要求，才叫做公司真正有做到服務，
所以我覺得版主妳也真的很辛苦。

至於22K~23K薪水的工作，其實如果你應對進退能力不錯(幹過客服的，基本上都不會差了)
或許有其他薪水更高的工作，可以安心吃午飯的工作可以去選擇，
記得，當你能力超過這份薪水的時候，是你在選公司，而不是由公司選你的。

jojo33458

真的
有能力的時候 是你再選工作
而不是工作再選你
此路不留人 自有留人處

李二郎

工不知自己是工

獅子老鼠

認知自己就是拿的錢就是聽大聲公的工作.不是針對你 所以也不用與錯誤的情緒共舞 你太入戲 就痛苦了